1. 目的：為建立本單位中央廚房適當之客訴管制標準作業程序，參考衛生福利部 TFDA 食品良
好衛生規範之規定訂定本作業程序，以為本廚房員工施行衛生管理之依據。
2. 範圍：舉凡客訴管制相關事宜等。
3. 權責：
3.1. 衛生管理人員/單位營養師負責客訴相關事宜。
3.2. 伙食承包公司協助客訴事件之調查、改善及年度伙食滿意度調查與統計等事項。
4. 定義：略
5. 作業內容：
5.1. 客訴處理流程：員工抱怨→客訴案件受理→原因分析→改善對策→回復→改善效果確→記
錄→存檔。
5.2. 客訴案件受理：廚房接到抱怨時，將內容登記於「客訴處理紀錄表」(G-4-6-01)，若能現
場即時解決時，衛管或單位營養師需立即予以解決，並告知負責單位主管。
5.3. 原因分析：由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論顧客抱怨原因，研判問題的關
鍵。
5.4. 改善對策：由相關工作人員、衛管及單位營養師共同討論如何改善，減少員工抱怨的發
生。
5.5. 回復內容:由衛管或單位營養師向員工說明改善辦法。
5.6. 改善效果確認:由單位營養師確認員工可接收的改善方案，並追蹤改善情形。
5.7. 記錄:將員工的客訴事件與協調結果作成紀錄，並依行政程序呈核。
5.8. 存檔:將主管簽核的紀錄建檔，並做為教育訓練的題材，以防止再發生相同事件。
5.9. 客訴案件的來源有：
A.員工以電話通知廚房，對伙食之抱怨。
B.每半年，各小單位午餐滿意度調查問卷(G-4-6-02)。
6. 參考文件：
食品良好衛生規範(行政院衛生署 2000)
7. 紀錄表單：
G-4-6-01 客訴處理紀錄表
G-4-6-02 午餐滿意度調查問卷
沒有留言:
張貼留言